银行文明创建工作总结 第1篇
而这一切，都与该行多年来开展的省级最佳文明单位创建工作紧密相连。
近年来，建行银行分行坚持以“深化文明创建、打造精品银行”为主题，秉承“以客户为中心、以市场为导向”的理念，多管齐下将文明创建活动同本行经营管理、改革创新、业务发展、优质服务、党风行风建设等有机结合起来，统筹兼顾社会效益、客户效益和自身效益，取得了明显成效。
截止末，建设银行分行贷款、存款、利润等业务指标均居区域同业首位，连续三年被湖北省银监局命名为“良好银行”；连续四届被命名为湖北省最佳文明单位和宜昌市文明行业、文明单位。
为了扎实有效地推进文明创建工作，在具体实践过程中，建设银行分行主要实行“六化”，促进了创建工作目标的顺利实现。
双文明创建一体化。建设银行分行党委把创建工作同业务发展工作一并纳入全行目标责任制，并与等级行考核，同管理人员绩效分配直接挂钩，做到有布置、有检查、有考核、有奖惩。分行开展了深入学习实践科学发展观活动，来提高创建工作的综合素质和能力。还不断改进领导干部工作作风，建立了分行领导文明创建联系点和分行部门与基层机构文明创建定点联系制度，定期现场调研和指导工作，解决两个文明创建工作中的困难与问题。同时加强行风建设，主要是建立起行务公开、民主理财和社会监督制度。加强党风廉政建设，重点抓好党风廉政建设责任制的落实，强化对领导人员守法从业的监督。加强员工教育和合规管理，组织开展了警示教育、风险防范教育、不良行为排查、案件专项治理等，全行已连续多年没有发生案件。
文明创建深层化。按照“三个代表”重要思想和科学发展观的要求，建设银行分行将“以人为本”的理念落实到经营管理和服务客户之中，由过去“以我为中心”转变到“以客户为中心”上来。重点抓群众和客户反映强烈的热点问题，哪方面的问题群众反映强烈，就着力解决哪方面的问题。分行建立了“行长接待日”制度，每月坚持一位分行领导接待员工，听取员工的建议和意见。每月开展行长“客户接待日”活动，到基层网点听取客户的心声和员工之音，及时解决客户中的问题，把客户的满意度作为检验制度的基本尺度，从单一的销售产品转移到客户关系维护和提供综合解决方案上来，由“为产品找客户”转向“为客户找产品”上来，通过进一步转变观念，多方面打造优质服务，真正认识和准确把握客户战略。还通过“客户接待日”活动，针对客户提出的问题和服务障碍，进一步梳理和改进业务流程，加强信息技术支撑力度，强化后台对前台的支持，有效地提高了建行客户的保留率和增长率。
网点服务标准化。银行基层机构和网点是文明创建工程的“细胞”，为此，重点强化训练其服务不仅要文明优质，而且还要规范标准。建设银行分行在全行实施营业网点战略转型，制订了全行统一的网点服务规范，对服务环境、服务语言、服务标识、服务设施、服务礼仪、服务效率等作了统一规定。一是加快优化网点布局，渠道建设日益完善。分行加大了网点购置和装修改造力度，近几年用于网点购置和装修支出达8400万元，购置网点5家，整体装修网点17家。加快了自助设备布放和网点服务设施配置力度，改善和优化营业环境，增强网点功能，全年布放自助设备46台，完成了53家网点视频播放系统配置、26家网点电子门楣安装以及网点其它服务设施的配置工作。二是大力实施网点转型，提升网点营销服务效率。全面完成了网点一代转型工作，网点转型效果得到充分体现。客户平均等候时间由转型前的13分钟降低到转型后的分钟，网点日平均销售量上升74%。三是大力推动柜面业务分流，缓解柜面业务压力。网点柜台交易笔数占比由过去的下降到现在的，自助设备交易笔数占比由过去的上升到现在的。四是构建规范服务的长效机制，提升服务水平和社会形象。分行通过全面推广服务规范三十条，组织实施不同层次的“客户接待日”活动，开展“迎奥运、比服务”，迎国庆、讲文明、树新风等系列活动，服务品牌和服务形象再上一个新台阶。港窑路支行和当阳市支行营业部已分别创建成全国银行业、湖北省银行业文明规范服务示范单位。
二线服务规范化。本着“二线为一线服务、中后台为前台服务、全行为客户服务”的理念，建设银行分行先后调整优化了本部内设机构和支行内设部门，进一步实行后台大集中。在支行大力开展机关作风建设，启动了机关服务基层考核评价工作。制定的考核办法把各部门的基本职责、服务内容、工作流程及服务标准等，作为规范服务基层的承诺内容，考核各部门为基层（部门）和客户的服务态度、工作质量、办事效率和工作纪律作为考评内容。在考核方式上，分行采取综合考评和百，考评结果纳入部门主要负责人综合考评体系，并与部门业绩考评及薪酬分配挂钩，从而使机关作风大为改观，办事效率明显提高。
监督检查制度化。为了有效促进和落实两个文明创建工作目标的实现，打造具有最强竞争力的精品银行，建设银行分行专门成立了监督检查的部门对全行实施督导检查。检查的主要形式包括内部检查、外部检查，其中以内部检查为主。检查的重点是服务态度、服务质量、服务效率、服务纪律、服务礼仪、服务环境等。各级支行和基层网点也普遍建立了检查员队伍，聘请社会督查人员对其文明优质服务情况进行明查暗访，针对查出的问题及时采取措施抓好整改。推出“95533”和“800”咨询服务投诉电话，派出“神秘人”巡回检查，据总行“神秘人”在我行城区检查的30个营业网点，其服务质量和水平在全国建行系统排名前列。超级秘书网
银行文明创建工作总结 第2篇
一、主要做法和成效
（一）高度重视，营造宣传氛围
一是加强领导, 健全组织领导机制，落实责任。坚持“两手抓，两手硬”的方针，成立银行精神文明单位创建工作领导小组，形成职责明确的组织领导机制。二是广泛宣传，营造良好氛围。深入动员，通过精神文明创建工作专题会议等，提要求，抓落实。利用营销宣传及各网点LED播放文明宣传标语等形式，营造创建氛围。
（二）内强素质，外树形象，全面建设高素质职工队伍
一是加强班子建设，以创建学习型先进领导班子为目标，提升领导干部的整体素质和能力。二是提高广大员工的思想政治水平。学习贯彻党的精神和系列重要讲话，结合“两学一做”学习教育和“遵党纪、明禁令、守廉洁”主题教育，提升员工思政水平。三是大力开展员工警示教育，进行党纪行规、廉洁文化教育等教育，牢固树立员工合规廉洁意识。组织观看警示教育片、参观反腐基地，进行以案说法。四是努力提高员工素质，加强人才培养，重点开展职工继续教育和岗位培训。五是做好优质文明服务，开展窗口服务大检查，自觉接受社会监督。认真对“12345”便民中心收集的意见建议进行反馈，做到事事有回音，件件有落实。
（三）开展形式多样的志愿服务和文体活动
一是参与公益事业，开展“母亲健康1+1公益募捐及“中华慈善日”慈善援助活动。二是开展志愿服务活动，结合“金融知识宣传月”、“防范非法集资宣传月”等活动，为广大群众、学生宣传金融知识，防止受骗。三是坚持“以人为本”，切实关爱员工。大力开展“冬送温暖”、“夏送清凉”等系列活动，扎实组织特殊节假日及特殊家庭慰问工作。四是丰富职工业余文化生活，开展了乒乓球、羽毛球比赛、“趣味运动会”等。
二、存在的主要问题
（一）认识不到位。个别部门对精神文明建设工作重视程度不够，没有像抓业务工作那样抓创建工作，协调配合意识和责任意识不强，群众广泛参与的积极性不够高。
银行文明创建工作总结 第3篇
[关键词]商业银行；企业文化
[中图分类号]F83033[文献标识码]A[文章编号]
随着外资金融机构的进入和我国国内金融机构改革的不断深入，商业银行面临的市场竞争将会越来越激烈。商业银行的竞争不仅是产品的竞争、营销的竞争、管理的竞争，更是企业文化的竞争。如何加强商业银行企业文化建设，成为我国商业银行亟须研究和解决的课题。
一、商业银行企业文化的内涵
企业文化是指在企业长期经营管理实践活动中形成的并被企业员工普遍认同和遵循的价值观念、经营理念、思维方式、行为准则、作风习惯、精神风貌及企业外部形象的总和，是贯穿于企业发展全过程的、不同于其他企业的要素组合。银行企业文化是企业文化的有机组成部分，它既有独特的内涵，也具备企业文化的普遍特征。银行企业文化决定着银行的公众形象、社会定位及发展方向，在某种程度上说，银行企业文化建设决定了银行的竞争力。
商业银行的企业文化则是商业银行在不断演进和发展的过程中积淀和创造出来的，它既承载着企业文化的普遍特征，有带有显著的行业特性。
二、国有大型商业银行与股份制商业银行的企业文化对比
从我国国情来看，我国银行业是以国有商业银行为主体，多种所有制银行业金融机构互相并存、共同发展的多层次银行体系。其中股份制商业银行起到必要的补充。要考察我国商业银行企业文化，既要研究国有大型商业银行的企业文化，也要深入研究股份制商业银行企业文化的基本特征。
1国有大型商业银行企业文化
经过二十多年的努力，我国国有商业银行在企业文化建设上取得了一定的成就，建立起了国有商业银行企业文化的模式。
国有商业银行实力较为雄厚，在文化风格上表现出较明显的稳健特点。各大行继承了原有的经营基础，依托国家信用的强力支持，树立了“大行群体”的社会形象。各大行高度重视风险自控，大力抓好制度建设，树立风险合规理念，因此赢得了客户的广泛信赖。由于拥有良好的行业基础，国有商业银行在推进文化建设上起步较早，企业文化理念与社会主义核心价值体系保持高度一致，成为金融业中的良好范例。
2股份制商业银行企业文化
与国有大型商业银行相比，我国股份制商业银行成立的时间比较短，虽然在企业文化建设上有着后发优势，也具有许多国有大型商业银行难以比拟的优点，但从文化的积累来看，股份制商业银行的文化积淀显然还不够深厚，一些文化优势也还未完全显现，尤其是我国股份制商业银行发展历史短，其风险文化还没有经过严峻的实践考验。处于初创期的企业文化往往更多地关注生存问题，因此我国股份制商业银行的企业文化建设还任重道远。
总的来说，我国股份制商业银行企业文化正随着自身经济实力的增长而快速发展，尤其在营销文化、服务文化与创新文化建设方面迈出了可喜步伐，促进了我国商业银行企业文化的发展。
三、商业银行企业文化的内容及特性
1信用文化
诚信经营是金融企业发展的灵魂。金融行业特性决定了金融服务必须承担很强的道德和法律责任。对金融企业来说，诚信文化应根植于企业之中，并在此基础上强化法制观念、诚信观念和忠诚观念，保证客户、政府、合作伙伴以及同业对经营者产生强烈的诚信认同度。
2制度文化
商业银行制度文化是商业银行在长期经营管理实践过程中形成的，并被企业员工普遍认同和遵守的组织形式和行为规范的总称。商业银行制度文化是商业银行企业文化中人与物、人与组织运营制度的中介和结合，是一种约束银行和员工行为的规范性文化，主要包括产权制度、法人治理制度、经营制度和管理制度等正式制度，以及这些正式制度所依赖、反映和遵循的价值观念、行为理念等非正式制度。研究和反思商业银行制度文化及其历史演进，对于加强商业银行制度文化建设，总结制度文化建设的经验，启发和促进我国商业银行转型是十分必要的。
3行为文化
商业银行行为文化是商业银行在经营管理行为和金融服务行为中产生的，是商业银行企业文化核心理念内化于员工后的表现，是商业银行制度文化对行为产生的直接规范和约束的结果，其在于培养员工建立与本行企业文化基本价值观、核心理念一致的共同语言和思维方式，培养员工形成公共行为习惯。商业银行行为文化既包括商业银行组织及其员工的言行、活动等动态行为，也包括商业银行名称、标志、环境等静态形象。
4领导人文化
企业文化的形成与企业领导人尤其是企业的创始人存在着密切联系。企业文化的风格和内容都会体现企业领导人的理念，企业领导人的思想、价值取向、行事风格等都会给企业带来深刻的影响。银行业的企业文化则深受银行家的影响，银行家在银行的创立阶段所形成的经营风格与价值取向往往决定着银行未来的走向。因此，领导人文化在商业银行企业文化中占据着举足轻重的地位。
5信贷文化
信贷文化是商业银行企业文化的重要组成部分，是最能体现银行行业特色的文化，因而也是银行企业文化区别于其他企业文化的重要部分。
信贷文化是商业银行企业文化的核心。长期以来，信贷作为我国银行业最大、最传统、最核心的经营产品之一，一直是银行业创利的最主要渠道，信贷业务在银行经营中的地位和作用，一直处在核心位置。信贷业务面临的风险以及对风险防控的要求不是简单的存款业务所能比拟的，这就决定了信贷所蕴含的特性文化在银行企业文化中的特殊地位：信贷理念构成了商业银行最核心的价值理念，信贷制度是商业银行制度文化形成的基石，信贷行为中蕴含着银行最鲜明的行为文化。抓住了信贷文化，就抓住了银行企业文化的核心。
6风险管理文化
商业银行风险管理文化是一种融合现代商业银行经营思想、风险管理理念、风险管理行为、风险道德标准与风险管理环境等要素于一体的文化，是企业文化的重要组成部分。其内涵是以企业文化为背景，贯穿以人为本的经营理念，通过风险管理体系，把风险管理的责任扩散到每个业务部门和每个业务环节，并内化为员工的职业态度和工作习惯，力求最大限度地发挥员工在风险管理方面的主动性、积极性和创造性，以求得风险管理的全方位、全过程、多角度、多环节、综合性和灵活性，从而把风险约束在可承受的范围之内。
7营销文化
营销文化是银行企业文化在市场营销中具体运用的体现，是营销特色的象征，它以企业文化为核心内容，以企业的服务或产品为对象，是企业在市场营销过程中占主导地位的习惯做法、机构安排、思维方式等的总和。
商业银行的营销文化围绕着服务营销文化展开，需要创造一种优秀的、更重视提供良好服务和树立顾客导向观念的服务营销文化。
8服务文化
专业化的服务是金融业发展的重要基础。虽然金融服务业具有较为规范的服务内容和流程安排，但是，由于个体的专业水平、服务态度及理念不同，造成终端服务产品的效果差距会很大。应倡导不断改进服务，提供更好的服务，力争使服务水平超过顾客的预期。这种服务文化将有效促进商业银行的发展。
9创新文化
商业银行创新文化包括战略创新、观念创新、产品创新、服务创新、管理创新和手段创新等。如果每个员工都有强烈的创新意识，锐意进取，商业银行内营造出一种强烈的创新氛围，使整个组织充满朝气和活力。
四、建设商业银行企业文化的对策建议
1提高认识，从战略高度来研究和建设企业文化
商业银行应根据银行发展的战略目标，设计企业文化的理念、发展模式和制定推进措施。决策者和管理者应充分认识到企业文化不仅影响着企业的经营和管理模式的建设，而且决定着企业竞争力的提升和长远发展。
2加强组织领导，建立健全制度体系
商业银行应成立专门的机构，由专人负责，推动企业文化的建设。建立相关制度，构建推进机制，确保企业文化健康规范化可持续发展。
3实施“以人为本”的人才战略，将文化建设与激励机制相结合
当今时代，企业间的竞争实质是人才的竞争，而具有现代意识的金融人才，在追求高薪的同时，更向往“以人为本”的企业文化氛围。因此，商业银行要在未来的竞争中取得先机和主动，就必须要创新用人机制，树立“以人为本”的人才观念，改善人才发展环境，把企业发展与员工个人发展统一起来，将企业文化建设与激励机制联系起来，营造一个良性竞争的人才发展环境。
4建设具有鲜明特色的银行企业文化
目前我国各商业银行的产品、服务等同质化倾向严重，如果想在竞争中胜出，就要拥有不同于他行的特点。因此，各商业银行的企业文化建设应该在共性基础上突出行业特点专有品牌，着力打造不同的产品文化、营销文化、服务文化、风险文化和管理文化等。
5培育优秀的“银行家”群体
银行企业文化建设的关键是“银行家”群体的培育和成长。首先商业银行应培育“银行人”——高素质的金融人才，他们具有先进理念、敬业精神和较为完善的银行专业知识；银行行长应该是受聘于董事会的职业经理人，不再是政府委派的“官员”。商业银行应使银行家群体能获得充分自由成长的机会，通过建立公平公开的竞选机制、合理的分配机制以及严格的约束机制等，培育出一批综合素质较高的银行家群体。
[参考文献]
[1]黄津孚机遇管理导论[M]北京：首都经济贸易大学出版社，2005
[2]鲍宗豪决策的非理性研究——决策行为的跨文化意义[J]上海社会科学院学术季刊，1997（3）
[3]德斯·迪拉（Des Dearlove）核心管理决策[M]大连：大连理工大学出版社，1999
[4]陈佳贵，黄速建企业经济学[M]北京：经济科学出版杜，1998
银行文明创建工作总结 第4篇
2011年6月11日，工商银行成功为一位天津市的客户办理了网上购买火车票的在线支付业务。这不仅是京津城际铁路开始试行网络售票后首张网购火车票的在线支付，更成为国内第一笔通过互联网购买火车票的在线支付业务。
工商银行相关负责人表示，通过网上银行购买火车票十分方便快捷。旅客只要登录中国铁路客户服务中心网站（省略）注册，根据提示查询并预订车票后，即可通过开通网上银行功能的工商银行信用卡完成在线支付，铁路部门将会把车票信息以邮件或短信形式发送给购票人。同时，为保证网络售票系统的成功运行，工商银行依托丰富的电子商务和航空售票服务经验，根据项目需求对相关业务与产品进行改造，着力提升了大批量购票时的业务处理能力。
云南省分行南屏支行获全国妇联“巾帼文明岗”荣誉称号
2011年6月1日上午，工商银行云南省分行南屏支行举行了盛大的“全国巾帼文明岗”授牌仪式，工商银行总行工会女职工工作处魏雯处长、云南省总工会女职工工作部朱丹部长、工商银行云南省分行纪委书记、工委主任王建红等领导莅临仪式现场，向南屏支行授予“全国巾帼文明岗”荣誉牌匾。近年来，工商银行南屏支行紧紧围绕上级行的经营发展思路，积极投入市场竞争，在确保全行各项经营指标处于省内金融系统同业先进水平的同时，坚持“精神文明与业务发展两手抓、两手硬”的方针，自1998年成功创建“省级文明单位”和2001年创建“总行文明单位”以来，根据行业女员工特点，充分调动女员工的积极性、创造性，激发她们集体荣誉感，挖掘潜能，塑造团结、奋进、高效的女员工队伍，大力倡导和谐服务的理念，落实精细化服务理念，全力打造核心团队，使得女职工在奋进中感受着人生价值实现的巨大喜悦。
云南省分行组织主题教育活动专题辅导报告会
银行是高风险高服务行业，强化各级管理人员廉洁合规意识和履职能力，成为银行防范金融风险、增强竞争能力、提高经济效益的一项基础性工作。2011年6月2日，工商银行云南省分行通过现场和视频相结合的方式，在全辖范围内组织了规模空前的专题辅导报告会，深入开展“提升素质远离违规”主题教育活动。报告会特别邀请了实际工作经验非常丰富的工商银行总行专家亲临授课，从省分行党委班子成员到各城区二级支行行长以上管理人员近2100人参加了本次报告会的专题培训。专题辅导报告会紧密联系实际，深刻阐述了全行反腐倡廉教育方面的经验做法，以党员领导干部和各级管理工作人员为重点，深入进行人生观、业绩观、权力观和作风建设教育，引导广大党员自觉遵守党内外的各项规章制度，廉洁自律，强化对管理工作人员的内部约束，坚持依法合规经营。
云南省分行举行庆祝建党90周年大会
云南省副省长曹建方出席会议并讲话。他说，近年来云南省分行按照省委、省政府的经济发展战略，认真贯彻落实国家各项金融政策，始终坚持服务地方经济发展大局，加大信贷支持力度，创新金融产品、改善金融服务，在支持全省经济社会又好又快发展的同时，也实现了自身发展的新跨越。截至2011年5月末，全行资产余额1914亿元人民币，各项存款余额1848亿元人民币，各项贷款余额1313亿元人民币，实现利润亿元人民币，为全省“两强一堡”建设作出了新贡献，为建党90周年献上了一份厚礼。希望云南省分行一方面把握“两强一堡”建设机遇，努力实现跨越式发展，力争“十二五”末，资产规模超过4000亿元人民币，贷款余额超过3000亿元人民币，巩固“发展最快、运行高效、质量优良、服务卓越”的良好银行形象，真正成为全省最优秀的银行业金融机构。另一方面，突出重点，持续加大信贷投放，不断优化信贷结构，主动参与区域性金融中心建设，扎实支持“两强一堡”建设。同时还指出，2011年是“十二五”开局之年，希望云南省分行深入贯彻落实科学发展观，深入开展创先争优活动，发挥好党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，用崭新的发展业绩，为云南经济社会又好又快发展和“两强一堡”建设作出更大贡献。
银行文明创建工作总结 第5篇
[关键词] 企业文化建设银行余杭支行个性创新
我国商业银行随着改革的进一步深化,特别是加入WYO以后,面对纷拥而入的外资银行,更是面临着前所未有的挑战,面对竞争就迫切需要我们尽快建设具有自身特色的企业文化体系以留住人才保持自己的竞争力。我国商业银行的企业文化作为企业文化的重要组成部分,其内容不仅包括金融企业的价值观,金融企业的经营理念和发展目标,企业精神等企业文化一般内容,还要包括体现金融行业的特色的风险文化、管理文化、金融企业的服务规范,金融企业的形象,以及金融的法制、制度文化和传播文化、金融文艺等很多方面。着外资银行的进入和银行竞争的日趋激烈,我国各家商业银行都将企业文化建设提上了重要的议事日程,积极开展工作,并取得了一系列的文化建设成果。
中国建设银行杭州余杭支行成立于1978年,位于“良渚文化”的发源地杭州市余杭区。成立30周年以来,余杭建行通过不断创新业务、优化服务,在为余杭经济社会发展提供强劲动力的同时,各项业务获得了全面的发展,实现了自身实力的飞速提升。特别是近几年来,业务发展规模不断扩大,支行的经营效益、资产质量、中间业务等十余项指标连续数年位列当地同业首位,创造的优秀业绩也让当地同业刮目相看,支行不仅连续多次荣获建总分行的表彰,而且还获得了全国金融系统“五一劳动”奖、“全国银行业文明规范服务示范单位”、建总行“先进基层党组织”、总行级文明单位等多项荣誉称号。至2009年6月存款规模已达到92亿,贷款余额97亿元,中间业务收入为4000余万元,存贷款新增、中间业务收入、利润等多项指标均居当地四大国有商业银行的第一位。而与此同时,在余杭当地落户的各商业银行已超过了二十余家,银行业间的竞争异常激烈,这也使支行上下都认识到企业文化建设已成为支行构筑核心竞争力,构建长效风险防范机制,实现持续发展的重要举措,成为支行整合资源、提高凝聚力的重要手段。近年来余杭建行在总分行企业文化框架范围内根据余杭当地的特点着手打造支行企业文化,以创建当地最佳银行。
一、目前基层银行企业文化建设中存在的主要问题:
目前从整个银行业的现状来看,基层银行的企业文化建设都是将上级管理机构的文件进行简单的套用,而没有加入自身特有的元素,所以说基本都是处于一种落后的状态.主要表现在以下几个方面:
.对企业文化建设的认识比较模糊、没有到位,不少员工对企业文化认识还比较肤浅,往往将企业文化工作混同于思想政治工作,认为企业文化工作就是协助所在单位党组织做好员工的思想政治工作。或者是将企业文化建设混同于精神文明建设,认为企业文化建设就是搞活动、树典型、唱赞歌。另一种就是将企业文化混同于员工娱乐文化,认为企业文化就是组织员工开展业余文化生活。这些错误认识的关键点在于完全忽视了企业文化的管理功能,将企业文化建设游离于经营管理之外,这一切导致了在企业文化建设与经营管理上形成了两层皮。
1.企业文化建设存在着目标短期化行为。企业文化建设的渐进性和潜移默化性特点,决定基层银行的企业文化建设是一个长期的渐进过程,不可能做到一蹴而就,在短期内对企业竞争力的提高一般难以有显著效果;因此导致部分负责人在企业文化建设中存在急功近利思想,不顾支行和地区实际,采取拔苗助长方式人为加快企业文化建设的进程,引起员工反感和管理层次的断档,阻碍了企业文化建设的顺利开展。
2.企业文化建设缺乏支行自身的特色,企业文化旺盛的生命力和独特的魅力,来源于其自身独创性。然而,以前在支行的企业文化建设中往往全面灌输上级行的要求,而缺少支行自身的特色、创意,陷于低水平重复怪圈,不能有效激发员工参与企业文化建设的热情,削弱了企业文化建设的效果。
3.缺乏强有力的约束力。由于缺乏约束,而导致支行企业文化地位被边缘化被。企业文化是在企业长期经营活动中逐步形成的人们的共同价值观、企业成员行为的准则,不像业务指标那样看得见、摸得着,易量化。所以,对于支行企业文化建设效果的考核基本还处于探索阶段,普遍缺乏一套科学的行之有效的考核办法,致使支行企业文化建设的约束软弱化,员工对企业的企业文化的核心内容并没有深刻的理解。
二、打造具有余杭建行个性化企业文化的创新内容
1.文化建设指导思想和总体目标
余杭建行作为中国建设银行的基层经营机构,企业文化建设必须围绕总行和省分行的战略导向和文化建设要求;余杭建行作为服务余杭地区经济和社会发展的金融机构,文化建设必须传承积蕴深厚的“良渚文化”“运河文化”,大力弘扬“余杭精神” 。建设具有建行特色和余杭地方特征的企业文化,是余杭建设文化建设的总体要求。
指导思想:以科学发展观为指导,在总行和省分行企业文化建设的总体要求下,围绕打造当地最佳银行的战略目标,努力培育具有建行特色和余杭地方特征的企业文化,为余杭建行长期可持续发展提供文化支撑。
总体目标:吸收借鉴现代企业管理的优秀成果,总结发展自身实践经验,深化员工对建设银行理念体系的认同、信奉和实践,全面推进服务文化、风险防范文化、员工成长文化和形象展示文化的健康发展,为实现战略目标提供精神动力;进一步提升品牌效应,全方位塑造余杭建行形象。
2.推进支行企业文化建设实施的重点工作
企业文化建设是一项长期的、渐进的系统工程,组织在不同发展阶段,为配合实现自身战略目标而呈现出的阶段性文化类型。所以在全面推行阶段,支行企业文化建设的总体工作是构建特色化文化理念体系、丰富和提炼文化内涵,所以重点工作应是:
第一、以宣传总行文化要素和行为规范为核心,构建特色的文化理念体系
认真学习、落实建总行《文化要素及表述语》和《员工行为规范》的各项要求,并结合余杭建行的实际情况和实践经验,提出支行的愿景是“打造当地最佳银行”,使命是“为客户提供最佳服务,为员工成长提供最佳平台”,企业精神是“尊重、团队、鼓励、卓越” 。这一具有特色的文化要素表述语,是总行文化要素和行为规范要求的具体落实。要充分利用各种宣传载体,营造学习氛围,将总行文化表述语、行为规范以及我们的愿景使命学习培训覆盖到所有员工,为全支行形成统一的价值理念和行为规范奠定基础。
第二、以换位思考为核心,构建客户至上的服务文化
换位思考是要设身处地,将心比心,注重从对方的角度想问题、办事情。要通过换位思考,把握服务对象实际需求;要通过换位思考,检验服务工作的质量和效率。所以柜面人员、客户经理和营销人员都要与客户进行换位思考,理解客户的需求,体会客户的感受,要发挥“盯、关、跟”的蚂蟥精神,及时把握客户的根本需求,及时为客户提供贴近式、一体化的增值服务方案。柜员要通过规范的着装、规范的用语、规范的操作为客户提供标准化的服务,要通过“多问一句”发掘和满足客户个性化的服务要求。另外支行内部的中后台人员要与前台营销服务人员进行换位思考,要把前台作为自己的客户,倾听和及时解答前台提出的问题,为前台的营销和服务提供有力支撑。
第三、以遵章守纪为核心,构建方圆规矩的风险文化
银行作为经营风险的企业,风险是伴随着银行的产生而产生的,因此如何建立起风险控制的长效机制,树立科学的风险管理理念和培育先进的、全员的风险文化就显得尤为重要,这也正是余杭建行一直把风险管理放在各项管理工作首位的原因。建立全面的风险防范和风险管理机制,营造一种不愿、不能、不敢违规的氛围。开展银行法律法规、规章制度和安全警示教育,增强员工风险防范意识和自我保护意识,提高遵章守纪的自觉性。推进精细化管理,强化制度建设,力争每个环节都在制度覆盖之下。“严是爱,宽是害”,要通过定期检查、重点检查和行为排除,及时发现存在的风险隐患;要完善违规行为积分制,加大处罚力度,杜绝违规违纪的侥幸心理。
第四、以素质提升为核心,构建严于律己的领导文化
以身作则、率先垂范是做好管理者的基本要求 。管理者要正确处理“做人”和“做事”的辩证关系,不断提升道德品德修养。要理解“吃小亏占大便宜”的深刻内涵,树立正确的利益观,胸怀全局不计较个人得失。要敢于承担责任,切实履行自己的岗位职责。注重员工的心理环境,帮助员工舒缓压力,调整心态,帮助员工解决工作和生活的实际困难。要通过管理者的言行举止,感染和教育员工,提升团队的凝聚力和战斗力。
第五、以正面激励为核心,构建创优争先的员工文化
只有员工成长公司才能成长。只有满意的员工,才能提供满意的服务。要通过物质利益、精神鼓励、发展晋升机会等等多种方式在全行树立优秀为荣的风气。进一步完善考核激励办法,加大宣传力度,鼓励和指导员工多拿绩效。将员工的优秀行为和贡献划分为团队协作、优质服务、业务技能、合理化建议等分别计算不同的贡献积分点,对积分高的员工给予表扬和奖励 。创造更多的机会,让有突出贡献的员工服务明星、优秀客户经理等享受带薪休假、培训等非物质激励。帮助员工制定职业规划,为员工设定工作目标,搭建工作平台,让各层次员工都有机会发挥个人潜能,取得工作成就。制定公正、客观和量化的综合测评,为各类优秀员工的甄别、使用、培养和晋升提供科学、客观的依据,鼓励员工重团队、重发展,实现与支行共同的成长。
第六、以持续改善为核心,构建积极进取的创新文化
创新发展是应对资本市场日益成熟、同业竞争不断加剧、业务转型不断加快的必由之路。要深入地了解客户需求、把握市场发展方向,业务和产品结构从融资向融智转变。优化内部管理流程提高效率,提升对市场、对客户的反应速度。要充分调动一线员工创新的积极性,鼓励员工多提合理化建议,给予员工宽松的创新平台。管理条线要充分重视前台的意见和建议,对产品创新、流程改善等方面的合理化建议要进行系统分析整理,并给予及时的回复,对建议产生贡献的大小提出奖励意见。
第七、展现良好形象,提升社会美誉度
要展现建行员工饱满的精神状态和良好的职业素质。员工在服务场所,均应穿着统一服饰,佩带工号牌,保持着装整洁、规范,注重妆容、修饰有度;员工与员工、员工与客户之间交流均应注重语言规范、文明,杜绝服务禁语。环境布置总体上坚持格调高雅,体现中国建设银行建设现代生活的时代气息。环境布置要体现企业文化之精神面,要各网点大堂明显位置固定悬挂荣誉牌,张贴服务明星照片;在支行行政区廊壁摆挂员工心语牌,展示员工爱行敬业的积极心态,也突出体现支行领导与员工相互尊重;支行设置荣誉墙、荣誉室,集中展示单位及个人历年来所获得的各项荣誉;在支行大堂显著位置摆放玉琮等良渚文化代表器物的工艺品,充分体现我支行关注地域人文及融入余杭经济建设的社会责任感。要加大宣传报道力度。及时将支行重要工作和重大活动通过在建行系统内以及当地《城乡导报》、余杭电视台等区内主流媒体上宣传。应注重稿件群发的轰动效应,突出宣传效果,充分调动各部门宣传报道的积极性,对表现突出、成绩显著的信息员给予表彰和奖励。
参考文献:
[1]陈亭楠:企业文化实务手册.中国致公出版社,2007年
[2]黄河涛田利民:企业文化案例评析.中国劳动社会保障出版社,2008年